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Amazonのデリバリープロバイダはもう限界!どうなる遅延問題

以前、Amazonの配達が遅れる原因として「Amazonの落とし穴!デリバリープロバイダについて調べてみた」という記事を書かせていただきました。

簡単に言ってしまうと、Amazonの出荷量が多すぎて配送業者の負担が限界になってしまった、というお話です。

かなり話題になったので皆さんもどこかで聞いたかもしれません。

さらに宅配最大手のヤマト運輸が当日配達から撤退したこともあり、「デリバリープロバイダの負担も増えるよね~」などと考えていたら、アマゾンジャパンのチャン社長が「配送遅延は発生したが、現在では解消している」と発言したではありませんか!

これって、いったいどういうことなんでしょう?

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準備は万全?

Amazonのデリバリープロバイダ

チャン社長の発言は、7月10日に行われたプライム会員(有料会員)向けのスペシャルセール「プライム・デー」に向けてのものでした。30時間の期間限定で大幅値引きが実施されるのですから、荷物の量が増えることは明らかです。

しかも、デリバリープロバイダの配達遅延問題は直前の6月下旬ころから発生していたので、Amazonとしては急いで問題がないことを知らせたかったのでしょう。

そのときには、「プライム・デーに向けて、準備は数ヶ月前からしているから問題ない」という話でした。私自身は特に急ぎで欲しいものがなかったことや、配達遅延の問題もあったので利用しませんでしたが、Amazonにとってプライム・デーは単なるセールではなかったんです。

狙え!プライム・デー!

日本では3回目を迎えたプライム・デーでしたが、Amazonの狙いはセールの売り上げだけではなく、プライム会員の新規獲得が目的でした。

以前の記事でもチラッと書きましたが、プライム会員は3,900円の年会費か、月額400円を払うことで様々なオプションが無料で利用できるサービスです。

「お急ぎ便(360円)」や「お届け日時指定便(360円)」、当日お急ぎ便(514円)」などが無料になり、さらに一部の対象エリアではお買い物から最速1時間以内に届けてもらえる「Prime Now(プライム ナウ)」も利用できます。

その他にも、人気の映画やドラマが見放題の「プライム・ビデオ」や、100万曲以上の楽曲が聴き放題の「Prime Music」、日用品や食料品などをひと箱にまとめて届けてもらえる「Amazonパントリー(手数料290円)」、生鮮食品を取り扱う「Amazonフレッシュ」まで使い放題!

このように充実したサービスですから、会員も年々増え続けていて、プライム・デーの2016年の全世界の合計は、前年より50~60%も増えたそうです!一度プライム会員になってしまうと、その便利さから多くの利用者が更新をするため、それがAmazonの狙いだったわけです。

配送の現場はもうヤバイ!

プライム・デーから約2ヵ月半後の今、本当に状況が改善されたのかな、などと考えていたところに、「デリバリープロパイダの中の者だが人手不足で配送の現場はもうヤバイ」という匿名のダイアリーを目にしたのです。日付は7月9日でしたが、そこには「デリバリープロバイダはヤマト運輸のような指定配達には対応しきれないことや、社員の質の低さにも原因がある」ことなどが赤裸々に綴られていました。

やっぱり、改善されたというのはAmazon側だけの認識だったようです。さらに、このダイヤリーがきっかけで、デリバリープロバイダが置かれている悲惨な状況が見えてきたのです。

配送の遅延は当然の結果

デリバリープロバイダは、ヤマト運輸などの大手が対応できない部分をカバーする地域ごとの配送業者のことですが、ヤマトの実質的な取り扱い規制によって、一気に需要が増えました。実際には5社のデリバリープロバイダの傘下に小さな地域の運送会社が登録されています。でも、配達や再配達の連絡はデリバリープロバイダのコールセンターを経由して伝えられてくるので、タイムラグが大きいのです。

せっかくネットで注文しても、現場の人にはオンラインで情報が共有されるわけではないんですね。

しかも、コールセンターとの回線がパンクするのも日常茶飯事だというのです。なかには、再配達の連絡が時間帯終了の10分前に来ることもあるとか。これでは対応できないのも当然です。

そもそも、配送大手の佐川急便やヤマト運輸が撤退しているなかで、中小の運送会社が十分な連携も取れないまま指定配達を行うのは無理があるというものです。

やっぱり一番の原因は・・・

さらに、配達の遅配についてはAmazon側にも責任があるということがわかってきました。

やはり、プライムデーやクリスマスなどの繁忙期には、荷物の取扱量が格段に増えます。Amazonの「フルフィルメントセンター(FC)」は各地にある大型の倉庫と配送センターを兼ね備えた施設です。FCへは、毎日膨大な荷物が入荷しますが、その荷物を棚入れする作業を「ストー」といいます。

でも、いちいちジャンルごとにストーをしていたら間に合わないので、空いている棚に商品を入れてから、バーコードで管理するわけです。そのため、棚の中には玩具と食料品と家電小物が一緒に並べられてたりするのが普通の光景です。

注文が入ると「ピッキング」という品出しの作業が行われますが、これはバーコードの記録を頼りに端末片手に広い倉庫内を歩き回ります。確かに合理的ですが、広い倉庫内は、ストーとピッキングのスタッフが行き交うとても慌しい空間なんです。

そこに注文が増えると、当然、出荷が間に合わなくなることも多々あります。そうなれば、現場の配送業者は・・・言わなくてもわかりますよね。

結局はデリバリープロバイダだけに問題があるというよりも、遅延問題の根本的な原因、はAmazonの物流の増加と大手宅配会社の撤退にあったのでした。

まとめ

この記事を書いている時点では、この問題に対する新しい対策などは報じられていません。少しでも遅延を回避する方法は前の記事に書きましたが、運悪くトラブルに巻き込まれてしまった場合には、「配送中お荷物の状態照会」で確認をしてから「Amazonカスタマーサービス」に連絡するのが早いかもしれません。

メールでの対応ですが、配送業者に問い合わせるよりもカスタマーサービスのほうが迅速だと評判になっています。

いすれにしても、しばらくは根本的な解決法はなさそうですから、指定配達にはあまり過度な期待をしないほうが良さそうです。もちろん、Amazonが便利なことも事実ですし、頼りになるサービスなのは間違いありません。ただ、こうしたことも頭に入れて、余裕を持って利用しましょう!

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